Note généraliste sur le support.

RÉSUMÉ : ITIL est la gestion des services, avec 3 niveaux de support, pour une organisation optimale.

I) Objectif.

Ouvrir, Qualifier, Traiter, Clôturer.

II) SLA.

Service Level Agreement = contrat.

III) Service Opération - Exploitation.

Sous-processus de gestion.

service fonction
infra immobilière planifier, services généraux
infra informatique serveurs, postes, réseau, sécurité
applications commerciales ou maison (no dév, no code)
accès droits utilisateurs et ressources
service desk point de contact unique entre utilisateurs et service informatique
évènements catégorisation, priorisation, traitement (router) - support Niveau 1
incident(s) (isolé) qualifier et rétablir le service dans le respect des SLA - support Niveau 2
problème(s) (global) identifier cause racine de l’incident, solutionner directement ou workaround - support Niveau 3
requêtes automatisations
changements  évaluer bénéfices/risques par le comité CAB ou ECAB (experts métiers + experts techniques)

IV) Niveau de support.

niveau composition
1 techniciens TAI
2 spécialistes TSSR
3 experts TSSR, éditeur ou fournisseur

V) Conduite de support.

  1. contact
  2. identifier utilisateur / matériel
  3. identifier incident / qualifier / reformuler
  4. avoir un plan / s’organiser
  5. traitement (direct ou différé)
  6. fin