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Note généraliste sur le support.
RÉSUMÉ : ITIL est la gestion des services, avec 3 niveaux de support, pour une organisation optimale.
I) Objectif.
Ouvrir, Qualifier, Traiter, Clôturer.
II) SLA.
Service Level Agreement = contrat.
III) Service Opération - Exploitation.
Sous-processus de gestion.
| service | fonction |
|---|---|
| infra immobilière | planifier, services généraux |
| infra informatique | serveurs, postes, réseau, sécurité |
| applications | commerciales ou maison (no dév, no code) |
| accès | droits utilisateurs et ressources |
| service desk | point de contact unique entre utilisateurs et service informatique |
| évènements | catégorisation, priorisation, traitement (router) - support Niveau 1 |
| incident(s) (isolé) | qualifier et rétablir le service dans le respect des SLA - support Niveau 2 |
| problème(s) (global) | identifier cause racine de l’incident, solutionner directement ou workaround - support Niveau 3 |
| requêtes | automatisations |
| changements | évaluer bénéfices/risques par le comité CAB ou ECAB (experts métiers + experts techniques) |
IV) Niveau de support.
| niveau | composition |
|---|---|
| 1 | techniciens TAI |
| 2 | spécialistes TSSR |
| 3 | experts TSSR, éditeur ou fournisseur |
V) Conduite de support.
- contact
- identifier utilisateur / matériel
- identifier incident / qualifier / reformuler
- avoir un plan / s’organiser
- traitement (direct ou différé)
- fin